Josef Meringer, FCSI, JM Consulting/Unternehmensberatung zeigt in dem Impulsreferat Vom Einmalgast zum Stammgast neue Möglichkeiten im „Beziehungs-Marketing“ auf.

Gäste werden erst im Lauf der Zeit, von Besuch zu Besuch, von Aufenthalt zu Aufenthalt, von Jahr zu Jahr immer wertvoller. Daher ist es wichtig, die durchschnittliche Aufenthaltszeit der Gäste, sortiert nach verschiedenen Kriterien, gut bzw. besser zu kennen. Nur wenn Sie die Gäste entsprechend gut kennen, sind Sie mit Ihrem Team in der Lage, sich auf Ihre Bedürfnisse, Neigungen, Musen, Hobbies, Beruf, Herausforderungen usw. individuell gut einzustellen und entsprechend befriedigen zu können. „Letzten Endes kann man alle wirtschaftlichen Vorgänge auf drei Worte reduzieren: Menschen, Produkte, Profite. Die Menschen stehen an erster Stelle. Wenn man kein gutes Team hat, kann man mit den beiden anderen nicht viel anfangen.“ Lee Iacocca

„Probleme beherrschen, statt von ihnen beherrscht zu werden, das ist die männliche Variante. Probleme verstehen, um sie lösen zu können, das ist die weibliche.“ Gertrud Höhler

„Gäste-Wissen“ sammeln, das „interaktive Zuhören“, das professionelle Beobachten in allen „Gäste-Zonen“ ist ein Muss für alle Mitarbeiter in allen Bereichen in Ihrem Betrieb. Je besser Sie Ihren Gast kennen lernen, umso mehr Chancen bekommen Sie, den Einmalgast für die nächste Einkehr zu überzeugen und ihn –nach mehrmaligen Aufenthalten - als Stammgast zu gewinnen.

• Verhalten sich alle Ihre Mitarbeiter Gäste orientiert?
• Wer ist verantwortlich für bestimmte Gästegruppen?
• Wer ist in Ihrem Hause der „Gäste-Scout“?
• Gäste Parlament - Fremd-Analyse
• Interne Kunden – externe Kundengruppen:
  Was verkaufen Sie eigentlich? Sind Ihre Produkte verkäuflich?
• Welches sind Ihre wertvollsten Gäste (zukunftsorientiert)?
• Wie setzen Sie Ihren Betrieb als „Marke“ zur Akquise neuer Gäste ein?
• Gewinnung der Gäste-Loyalität als Basis zum Stammgast

Die Betriebsführung, die Mitarbeiter, das gesamte Team sollte gerade in der heutigen Zeit, in der eine gewisse Anonymität der Informationstechnologie den Alltag bestimmt, die „interaktive Kommunikation“ zwischen den Menschen, der persönliche Kontakt im offenen Gespräch aus vielerlei Gründen nicht so gepflegt wird/werden kann, wie es der Gast erwartet/erwarten kann, in seiner Tätigkeit den persönlichen Dingen, eine stärkere Beachtung schenken. Dem Gast persönliche Aufmerksamkeit und Interesse widmen (kein lip servcie), löst Aufmerksamkeit und Nachfrage aus und schafft auf alle Fälle eine freundlichere Einstellung und Bereitschaft des Gastes.

Denken Sie auch an die vielen kleinen Dienste, die Ihr Team den Gästen erweisen kann. Verkaufen ist eine Dienstleistung. Ihr Mitarbeiter muss Ihren Gästen dienen wollen. Gelegenheiten dazu ergeben sich täglich, praktisch rund um die Uhr.

Menschen reagieren mehr psychologisch als logisch. Dies zu erkennen, verlangt Selbstkenntnis und Einfühlungsvermögen.

Lernen Sie deshalb den Menschen in Ihren Gästen kennen!

Es gibt so vieles Persönliches und Angenehmes, das man den Gästen sagen kann, worüber sich mit Gästen ohne Weitschweifigkeit und plumpe Vertraulichkeit sprechen lässt. In der Beziehung zu Ihren Gästen sollten alle Ihre Mitarbeiter Diener des Betriebes, Botschafter Ihres Berufs und Freunde Ihrer Gäste sein.

In diesem Sinne, wünsche ich Ihnen und Ihren Mitarbeitern allen erdenklichen Erfolg.